Klachtenprocedure

 
Een klacht is een uiting van ongenoegen of ontevredenheid m.b.t. handelingen, tussenkomsten, procedures,… gesteld door medewerkers van het CLB in de uitvoering van hun opdracht t.a.v. ouders en/of leerlingen en scholen.
Af en toe bereiken klachten rechtstreeks het departement Onderwijs. De afdeling CLB van het departement Onderwijs gaat ervan uit dat de meeste klachten best via een contact tussen het betrokken CLB en de klager worden uitgeklaard. Er werd een procedure opgesteld die kan aansluiten op de eigen klachtenprocedure van het centrum.

 

Procedure van het departement:

 

1.      Anonieme klachten komen niet in aanmerking voor deze procedure.
2.      Indien het departement zelf geen verantwoordelijkheid heeft en indien de klager akkoord gaat, contacteert het departement het betrokken CLB, deelt de inhoud van de klacht mee en vraagt het CLB binnen de 10 werkdagen contact op te nemen met de klager. De klager van zijn kant krijgt de boodschap dat het CLB binnen die termijn contact zal opnemen. Gebeurt dit niet, dan kan de klager dit signaleren aan het departement Onderwijs.
3.      Als het CLB de procedure correct volgt, neemt het binnen de afgesproken termijn contact op met de klager en wordt de klacht verder via de eigen klachtenprocedure van het centrum afgehandeld.
4.      Wordt de klager niet binnen de afgesproken termijn gecontacteerd door het CLB, dan kan hij/zij opnieuw contact opnemen met het departement Onderwijs. Het departement herhaalt de procedure, maar ditmaal niet naar het CLB, maar naar de inrichtende macht van het CLB.
5.      Wordt er opnieuw niet binnen de tien (CLB)werkdagen contact opgenomen met de klager, dan meldt deze dit aan het departement Onderwijs. Het departement onderneemt dan verdere actie.
 
Interne klachtenprocedure Vrij CLB Ninove:
 
Klachten bewegen zich op een continuüm tussen een duidelijke, manifeste klacht en minder uitgesproken signalen van ongenoegen of ontevredenheid. De manifeste klachten krijgen een formele behandeling; de uitingen van ongenoegen kunnen informeel behandeld worden.
Klachten betreffende dossiers voor het Vlaams Agentschap Personen Handicap, worden eveneens volgens onderstaande procedures behandeld:

 

  1. Informele procedure:
    Het ongenoegen van de cliënt wordt aanhoord en besproken met de CLB-medewerker en/of de directeur van het CLB. Indien men tot een bevredigende oplossing komt hoeft geen formele procedure opgestart te worden.
    In het kader van de kwaliteitszorg zal het CLB wel rekening houden met:
    - aard van de klacht
    - follow-up van de interne behandeling
    - reactie van de cliënt
    - te weerhouden aandachtspunten voor de werking van het centrum.
    Indien de informele procedure niet leidt tot een bevredigende oplossing voor de cliënt, dan kan deze een formele klacht indienen. Het CLB informeert de klager terzake.

     

  2. Formele procedure:

1.      De klager dient een schriftelijke klacht in bij de CLB-directie.
2.      De directeur reageert binnen de acht CLB werkdagen na de ontvangst van de schriftelijke klacht, en doet een concreet voorstel tot onderhoud met de klager. Hij beslist, na overleg met het betrokken personeelslid, over de opportuniteit van diens aanwezigheid tijdens dit gepland onderhoud met de klager. Het personeelslid heeft steeds het recht om (samen of apart) gehoord te worden.
3.      Indien de klager een bevredigende oplossing gekregen heeft stopt de procedure. Het CLB zal, in het kader van kwaliteitszorg de aard van de klacht, de aanpak en de te weerhouden aandachtspunten voor de werking van het centrum notuleren in een “klachtenboek”.
4.      Indien de directeur niet reageert binnen de acht werkdagen of indien de klager zijns inziens geen bevredigende oplossing gekregen heeft, heeft hij het recht een afgevaardigde van het Inrichtend Bestuur van het CLB te contacteren per aangetekend schrijven:
                                       Luc Scheldeman, voorzitter CLB Ninove
                                       Kluisweg 13 te 9400 Ninove
5.      De afgevaardigde van het Inrichtend Bestuur reageert binnen de acht CLB‑werkdagen volgend op de ontvangst van de aangetekende brief met een voorstel tot onderhoud.
6.      Indien de klager nog steeds geen bevredigende oplossing gekregen heeft kan hij contact nemen met: VCLB-commissie “Klachtenbehandeling”
                                          Anatole Francestraat 119 bus 1
                                        1030 Brussel
die na ontvangst van een aangetekend schrijven binnen de 30 kalenderdagen de partijen bijeenroept.
7.      Indien de commissie geen uitsluitsel geeft kunnen zowel de klager als het CLB hogere (rechts)middelen aanspreken:
- inspectie CLB, die alsnog kan proberen te verzoenen
- burgerlijke rechtspraak
 
Alle klachten worden geregistreerd met het oog op kwaliteitsverbetering.
 
Worden niet als een klacht behandeld:                                                                      
° Melding van eenvoudige tekortkomingen (vb materiële dingen)
° ongegronde klachten                                                                                             
° anonieme klachten